Réclamations & Retours
Nous espérons sincèrement que vous aimerez votre canapé Sofa Cocoon. Mais si quelque chose ne va pas, nous sommes là pour vous aider.
01Réclamations
Produit défectueux ou problème de livraison
Si vous constatez un défaut ou un problème avec votre produit, envoyez-nous votre demande à contact@sofacocoon.com ou via notre formulaire de contact. Pour que nous puissions traiter votre dossier rapidement, merci de :
- décrire le problème le plus clairement possible, avec votre numéro de commande ;
- joindre des photos du produit et du défaut constaté ;
- ajouter des photos des étiquettes présentes sur les cartons.
Une fois votre demande reçue, notre équipe étudie votre dossier et vous répond sous quelques jours ouvrés.
Avant d'envoyer une réclamation, pensez à consulter nos conseils d'entretien : un canapé compressé a besoin d'environ 72 heures (jusqu'à 7 jours pour certains modèles) pour retrouver tout son volume après déballage, et son assise se fait naturellement à l'usage. Les plis et l'aspect aplati des premières heures sont normaux.
- Tout problème lié à la livraison, tout dommage survenu pendant le transport ou tout colis manquant doit nous être signalé dans les 48 heures suivant la livraison, photos à l'appui.
- En signant le bon de livraison sans réserve, vous confirmez avoir reçu tous les colis en bon état apparent. Vérifiez-les donc en présence du transporteur et notez toute réserve sur le bon de livraison.
Tous nos produits bénéficient de la garantie légale de conformité de 2 ans et de la garantie contre les vices cachés (voir nos CGV). En cas de produit défectueux ou non conforme, le retour n'est pas à votre charge.
02Retours
Vous disposez de 14 jours à compter de la date de livraison pour retourner votre produit, sans avoir à vous justifier.
Pour commencer un retour, il suffit de nous prévenir via la page de rétractation (sans compte client) ou par e-mail à contact@sofacocoon.com, avec votre numéro de commande. Nous vous transmettons ensuite l'adresse et les instructions de retour.
Conditions de retour
- Colis non déballé : renvoyez le canapé complet, non déballé, dans son colis d'origine fermé. Le remboursement est alors intégral, sans contrôle approfondi.
- Frais de retour : ils sont à la charge du client. Un canapé ne pouvant pas être envoyé par la poste, il faut passer par un transporteur de meubles, pour un coût estimé entre 100 et 200 € environ.
- Si vous avez déballé : un canapé déballé et déployé ne peut pas retrouver son emballage compressé d'origine. Vous gardez votre droit de rétractation, mais nous contrôlons son état à réception, et une déduction peut être appliquée au remboursement si le canapé a subi des manipulations autres que celles nécessaires pour l'essayer (taches, usage prolongé, déformation…). Mieux vaut donc ne pas déballer le colis avant d'avoir décidé.
- Remboursement : vous êtes remboursé (produit et frais de livraison standard initiaux) par le moyen de paiement utilisé, au plus tard 14 jours après nous avoir informés de votre décision. Nous pouvons attendre la réception du produit ou la preuve de son expédition.
Puis-je retourner seulement une partie de mon canapé ?
Non. Les différents éléments d'une commande (modules, housses, coussins) ne peuvent pas être retournés séparément. Par exemple, si vous souhaitez changer la couleur de la housse, le canapé doit être retourné dans son intégralité. Lorsqu'ils sont disponibles, des housses et accessoires supplémentaires peuvent aussi être achetés séparément pour changer de style.
Puis-je échanger mon produit contre une autre couleur ?
Il ne s'agit pas d'un échange direct. Si vous souhaitez une autre couleur ou une autre configuration :
- faites une demande de retour pour votre article actuel ;
- passez une nouvelle commande pour le modèle souhaité.
Besoin d'aide ?
Pour toute question sur une réclamation ou un retour, nous sommes toujours heureux de vous aider.
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